1. Case Overview
Akhir tahun 1980-an, kami bekerja sama dengan sebuah bank besar di California. Kebanyakan pemimpin di sana tidak mengetahui bahwa perubahan mendalam diperlukan baik untuk pemimpin itu sendiri maupun untuk karyawan.
Bank sudah meng-install sebuah sistem komputer baru di seluruh cabang yang akan merevolusi pekerjaan teller dengan menempatkan informasi pelanggan yang substansial di ujung jari mereka.
Para teller bank tersebut diharapkan oleh manajemen untuk memperkenalkan dan menjual produk asuransi dan investasi yang sesuai dengan pelanggan mereka dan para pelanggan akan melakukan setoran atau penarikan kepada teller. Instalasi teknologi tersebut merupakan bagian dari strategi yang komprehensif untuk memperluas layanan bank untuk mempertahankan pelanggan dan pangsa pasar, di mana sebelumnya bank tersebut kalah cepat untuk mendapatkan investasi yang besar dari brokerages.
Manajemen senior meminta kami untuk mengaudit strategi perubahan yang ada dan untuk memprediksi bagaimana langkah selanjutnya. Setelah wawancara dengan para eksekutif senior, kami menyadari bahwa mereka mengerti dengan jelas bahwa pasar mereka memiliki persyaratan baru untuk sukses dan bahwa mereka telah mengembangkan strategi bisnis yang solid berdasarkan tuntutan bisnis yang baru. Mereka memiliki strategi yang efektif untuk diterjemahkan ke dalam tuntutan organisasi baru, terutama instalasi teknologi komputer baru. Para eksekutif senior hanya memahami perubahan sebagai sebuah instalasi teknologi yang sederhana, padahal seharusnya lebih dari itu.
Para pimpinan senior tidak mengetahui kebutuhan pasar yang baru serta tuntutan bisnis/organisasi. Para pimpinan dirasa perlu untuk melakukan perubahan mendasar pada budaya, skill, perilaku, serta pola pikir pimpinan dan karyawan. Strategi perubahan yang mereka terapkan mengabaikan perhatian terhadap budaya, perilaku, dan pola pikir. Para leader berpikir bahwa hanya dengan memberikan training kepada para teller untuk menggunakan sistem komputer baru itu sudah cukup. Para pemimpin berencana untuk menutup semua cabang bank pada hari Jumat dan sepanjang akhir pekan akan dilakukan instalasi sistem dan pelatihan karyawan. Hal tersebut merupakan suatu kejutan yang menyakitkan bagi para karyawannya.
Kami mengeluarkan peringatan keras bahwa rencana mereka akan sia-sia dan menyebabkan pergolakan yang luar biasa karena strategi mereka mengabaikan perhatian untuk mengubah budaya, perilaku, dan pola pikir karyawan dan pemimpin perusahaan. Jika rencana perubahan tersebut dilakukan, hal yang akan terjadi adalah karyawan dan pelanggan akan meninggalkan perusahaan tersebut.
Berikut adalah isu – isu utama yang terjadi pada bank tersebut :
1. Perusahaan ini dijalankan secara top-down oleh sebagian besar manajer cabang yang otokratis yang membuat semua keputusan pelanggan secara signifikan. Teknologi baru dan perubahan berikutnya pada peran teller akan menciptakan perebutan kekuasaan antara manajer cabang dan teller. Teller memiliki otoritas untuk memberikan keputusan kepada pelanggan, sehingga hal tersebut akan melemahkan otoritas dari manajer cabang. Manajer cabang tidak memberikan dukungan lagi kepada para teller. Padahal dukungan tersebut sangat dibutuhkan oleh teller pada saat tahap awal implementasi.
2. Banyak teller yang telah bekerja untuk bank tersebut selama 10 tahun atau lebih dipecat karena style dan skill kerja mereka yang hanya membantu pelanggan dalam melakukan deposit dan penarikan. Para teller tidak mendapatkan pelatihan penjualan, sehinggga keterampilan komunikasi yang dimiliki teller kurang baik. Teller mengambil pekerjaan di bank karena mereka tertarik dengan pekerjaan yang aman dan dapat hanya membuat transaksi untuk pelanggan
3. Para karyawan mempelajari sistem baru dan mereka berpikir bahwa dengan menggunakan sistem baru tersebut akan mengancam mereka. Para karyawan sebaiknya memiliki pola pikir, perilaku, atau keterampilan untuk mendapatkan customer dengan menggunakan new sales-oriented conversation seperti yang para pemimpin harapkan. Kurangnya keahlian bisa menjadi bumerang dan akan dapat mengurangi tingkat kepuasan pelanggan.
4. Manajemen berencana untuk mengubah sistem kompensasi teller untuk mengarahkan perilaku baru mereka. Sebagian besar kompensasi mereka harus didasarkan pada target penjualan. Installasi sistem kompensasi yang baru ini pada saat startup, sebelum perubahan itu berasimilasi, akan menjauhkan teller dan kebencian ini akan semakin memperkuat kelemahan dalam keterampilan penjualan mereka. Sistem kompensasi yang baru akan meningkatkan konflik antara teller dan manajer cabang mereka, karena teller akan dihukum jika para teller tidak mencapai target penjualan.
Para pemimpin terus melanjutkan rencana awal mereka. Para pemimpin tidak memperhatikan budaya, perilaku, dan pola pikir sebagai bagian dari keseluruhan strategi perubahan. Yang terjadi pada akhirnya adalah selama delapan belas bulan ke depan, bank kehilangan pangsa pasar dan banyak karyawan, termasuk para teller dan manajer cabang.
Sebagian besar perubahan yang signifikan dalam organisasi saat ini membutuhkan budaya, perilaku, dan pola pikir dari para karyawannya maupun para pimpinannya. Para konsultan juga bisa membantu pemimpin dalam upaya perubahan dalam perusahaan. Pemimpin dan konsultan harus memahami pada titik mana mereka harus mengintegrasikan perubahan ke dalam perubahan organisasi dan bagaimana untuk mencapai itu, karena jika mereka tidak melakukannya, mereka akan mengalami kegagalan.
2. Kondisi Perusahaan Sebelum Perbaikan
Di era modern yang serba dinamis ini, organisasi seperti perusahaan berusaha untuk selalu berubah dari waktu ke waktu. Semboyan “today has to be better than yesterday” berusaha untuk ditanamkan ke seluruh jajaran manajemen dan karyawan. Sistem informasi sebagai salah satu komponen utama perusahaan modern juga tidak lepas dari tuntutan untuk selalu memperbaiki kinerjanya. Perkembangan teknologi informasi yang kecepatannya eksponensial saat ini memberikan dampak yang cukup besar bagi perusahaan yang ingin selalu beradaptasi dengan teknologi terbaru. Ada satu masalah yang kerap diperdebatkan antara praktisi teknologi informasi dan manajemen: perubahan semacam apakah yang cocok diterapkan di perusahaan? Di lihat dari kacamata manajemen organisasi, perubahan secara evolusioner (perlahan-lahan) yang cenderung dipilih, berlawanan dengan kacamata praktisi yang menginkan pendekatan perubahan revolusioner yang dianggap cocok diterapkan jika ingin memanfaatkan teknologi informasi terbaru.
Sebuah bank di California memiliki masalah mengenai perubahan yang revolusioner kepada sistem yang baru disaat Change Management baru didengar. Banyak pemimpin tidak menyadari bahwa perubahan personal secara mendalam diperlukan untuk mereka dan karyawan. Mereka berpikir bahwa perubahan itu semudah menginstall teknologi baru.
Bank tersebut menginstall sebuah sistem baru pada seluruh cabang mereka, yang akan mengubah kerja teller secara cepat dengan meletakkan informasi pelanggan pada ujung jari mereka. Dengan dilengkapi informasi, teller kemudian diharapkan oleh pihak manajemen untuk memperkenalkan dan menjual asuransi yang sesuai dan produk investasi untuk pelanggan saat berada di teller untuk membuat deposito atau melakukan penarikan tabungan. Teknologi ini merupakan bagian dari strategy bank untuk memperluas pelayanan bank untuk memlihara pelanggan dan market share.
Meskipun telah diberikan peringatan bahwa rencana tersebut akan menjadi bumerang dan akan menyebabkan pergolakan hebat karena strategi tersebut mengabaikan perhatian terhadap perubahan kebudayaan pemimpin mereka dan kebiasaan karyawan serta pola pikir mereka.
3. Tujuan Change Management
Ada beberapa tujuan manajemen melakukan perubahan, diantaranya adalah untuk mempertahankan pelanggan. Ada dua hal yang tidak dapat dipisahkan dalam aktivitas usaha khususnya perbankan, yaitu teller dan nasabah saling berinteraksi. Apapun jenis usaha yang kita jalankan baik bidang jasa maupun perdagangan tidak terlepas dari dua unsur tadi.
Ada pepatah mengatakan bahwa konsumen adalah raja. Pepatah itu masih relevan dengan kondisi sekarang atau bahkan bersifat universal. Penjual tidak akan bisa menjual kalau tidak ada konsumen, begitupun sebaliknya konsumen tidak akan dapat memenuhi segala keperluannya kalau tidak ada penjual. Begitupun dalam dunia perbankan, pelanggan seharusnya dinomorsatukan karena dalam hal ini, pelanggan adalah raja.
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk mempertahankan pelanggan, salah satunya adalah budaya perusahaan. Budaya perusahaan harus mendemonstrasikan pelayanan pada pelanggan. Perusahaan menaruh pelanggan pada tingkat yang pertama diatas lainnya. Contohnya adalah budaya perusahaan di dunia perbankan, di mana pelanggan dilayani dengan baik oleh bank sehingga pelanggan merasa nyaman, aman dan diuntungkan oleh bank.
Yang tak kalah penting untuk diperhatikan adalah bank harus bisa menawarkan sesuatu yang berbeda dari pesaingnya. Jika bank tidak dapat menawarkan sesuatu yang berbeda atau unik, maka pelanggan akan sulit membedakan dengan pesaing. Bank bisa dianggap tidak mempunyai nilai tambah dengan pesaing.
Bank tersebut kemudian berencana untuk memperbaiki pelayanannya dengan memperluas jaringan ke seluruh cabang dan memotivasi karyawan dengan memberikan kompensasi tambahan bagi karyawan yang berhasil memenuhi target penjualan.
4. Analisis Masalah
Bank secara cepat mulai kehilangan large investment brokerages, sehingga bank memutuskan untuk melakukan perubahan dengan meng-install sistem komputer baru yang akan merevolusi tugas-tugas para teller. Dengan sistem komputer yang baru, para teller akan mendapatkan informasi mengenai customer yang cukup penting (substantial). Harapan manajemen dari sistem baru ini adalah teller akan dapat memperkenalkan dan menjual produk investasi dan asuransi kepada customer ketika customer sedang di tempat teller melakukan deposit atau penarikan, sehingga bank dapat mempertahankan (retain) customer dan market share.
Dari rencana perubahan (change strategy) tersebut, kebutuhan marketplace dan bisnis serta organisasional yang baru sangat signifikan. Oleh karena itu, pimpinan senior (senior leaders) harus memperhatikan perubahan yang dapat terjadi sebagai akibat dari change strategy perusahaan terhadap budaya serta terhadap kemampuan, tingkah laku, dan pola pikir pimpinan (leaders) dan karyawan.
Masalah-masalah yang kemungkinan akan dihadapi oleh change management dalam pengimplementasian system computer baru adalah sebagai berikut:
1. Terjadi suatu power struggle antara branch managers dengan tellers.
Setiap kantor cabang (branch) di jalankan secara top-down oleh branch manager secara autocratic dan branch manager menentukan semua keputusan penting mengenai customer. Dengan adanya teknologi baru, tellers akan memiliki power (kekuasaan) untuk membuat keputusan mengenai customer yang cukup signifikan. Hal ini akan menurunkan kekuasaan (authority) yang biasanya dimiliki oleh branch managers dan menyebabkan branch managers menahan dukungan mereka yang sangat dibutuhkan oleh tellers, terutama pada masa implementasi sistem baru.
2. Tellers tidak memiliki kemampuan sebagai seorang salesperson.
Sebagian besar tellers yang bekerja di bank tersebut telah bekerja selama sepuluh tahun atau lebih dan dipekerjakan karena cara bekerja dan kemampuan mereka dalam melakukan pekerjaan yang akurat dan predictable, yaitu membantu customer melakukan penyetoran dan penarikan.
Dengan adanya sistem baru, teller harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik (kemampuan sales yang baik) yang saat ini tidak dimiliki oleh sebagian besar tellers. Tanpa diberikannya suatu sales training yang tepat, sistem yang baru tidak akan dapat berjalan dengan sukses, karena sistem yang baru mengharuskan tellers memperkenalkan dan menjual produk investasi dan asuransi kepada customer ketika customer sedang di tempat teller melakukan penyetoran atau penarikan.
3. Karyawan mau mempelajari sistem yang baru, tetapi tidak ingin menggunakannya.
Karena teller atau karyawan pada dasarnya bukan seorang salesperson, ada kemungkinan karyawan atau teller tidak akan menarik customer dalam percakapan sales-oriented seperti yang diharapkan oleh pimpinan. Walaupun teller atau karyawan pada akhirnya berusaha melakukan percakapan dengan customer, kurangnya kemampuan komunikasi akan menyebabkan ketidak puasan pada pihak customer.
5. Change Management Strategy
Berdasarkan keadaan lingkungan Bank, change startegy yang dilakukan ketika menerapkan sistem komputer yang baru harus memperhatikan budaya, tingkah laku dan pola pikir karyawan, manajer dan juga pimpinan. Pimpinan Bank harus mengerti pada poin-poin mana mereka harus melakukan integrasi personal change (perubahan personal) dalam organizational change (perubahan organisasi) dan bagaimana melakukan perubahan tersebut, karena jika hal tersebut tidak dilakukan, change strategy akan gagal.
Untuk mengatasi masalah-masalah yang telah disebutkan sebelumnya, strategi perubahan yang perlu dilakukan adalah:
1. Communication and education.
Pada kasus Bank di California ini, communication and education diterapkan dengan melakukan komunikasi dengan tellers (target) pentingnya strategi perubahan (change strategy) yang dikembangkan oleh Bank bagi kelangsungan Bank dalam menghadapi keadaan pasar (market) dan situasi bisnis. Selain itu juga perlu dilakukan edukasi bagi semua karyawan bank termasuk pimpinan, edukasi yang diberikan tidak hanya mengenai cara penggunaan sistem, tetapi juga edukasi pengetahuan dan kemampuan (knowledge and skills) yang dibutuhkan agar implementaasi perubahan dapat berhasil/sukses dilakukan. Dalam kasus bank ini, edukasi yang perlu diberikan kepada karyawan dan pimpinan bank adalah:
· Mengenai sistem
· Pemberian training sales kepada teller
2. Participation and involvement from top manager.
Partisipasi dan keterlibatan top manajer juga diperlukan untuk mengatasi masalah yang mungkin terjadi dalam change strategy. Partisipasi top manajer tidak hanya berhenti pada manajer dari target, tetapi juga perlu partisipasi dari tiap top manajer yang berperan sebagai Sustaining Sponsor.
Dalam kasus Bank di California ini, yang berperan sebagai sustaining sponsor dimulai dari tingkat General Manager, Network Management Division, Service Quality Division, Regional Manager, Branch Manager, hingga sampai pada Sub-Branch Manager yang menjadi atasan dari teller (target). Masing-masing top manager harus bisa saling berhubungan dengan bawahannya dan harus dapat mengumumkan change project kepada tiap grupnya. Sustaining sponsor harus aktif dan harus dapat menentukan metode untuk mengatasi dan menjawab kekhawatiran akibat dari change project pada orang-orang dalam grupnya.
Dalam kasus Bank di California ini, permasalahan yang jelas adalah power struggle yang akan terjadi antara branch manager dengan teller. Dalam masalah tersebut, Regional Manager harus bisa menentukan metode yang tepat agar tidak terjadi power struggle antara branch manager dengan teller ketika sistem komputer baru diimplementasikan.
3. Support
Support diperlukan untuk menyediakan sumber (resources) yang dibutuhkan dalam bidak teknik dan emosional. Pada kasus Bank di California ini, support dibutuhkan untuk memastikan apabila terjadi masalah dalam implementasi sistem, masalah tersebut dapat diselesaikan dengan cepat. providing resources both technical and emotional
6. The Drivers Of Change Model
6.1 Environmental Forces
Lingkungan turut mempengaruhi perubahan yang terjadi dalam bank di California tersebut, seperti :
a. Changes In Technology
Perkembangan teknologi yang sangat cepat menyebabkan meningkatnya kebutuhan yang semakin kompleks di berbagai aspek kehidupan, termasuk di dalam perusahaan. Perusahaan harus senantiasa berkompetisi dengan perusahaan lainnya. Salah satunya adalah dengan menerapkan teknologi IT untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Pada kasus ini, Bank meng-install sebuah sistem komputer baru di seluruh
cabang yang akan merevolusi pekerjaan teller dengan menempatkan informasi pelanggan yang substansial di ujung jari mereka. Tetapi yang menjadi masalah adalah perubahan tersebut tidak disertai dengan change management yang baik, sehingga pada akhirnya masalah – masalah dapat timbul.
b. Customer
Customer juga ikut menyebabkan perubahan dalam organisasi. Tuntutan customer yang senantiasa ingin ‘dipermudah’ menyebabkan perusahaan seperti bank harus selalu melakukan inovasi – inovasi dalam berbagai hal yang menuntut perubahan dalam organisasi.
6.2 Marketplace Requirements for Success
• Fokus terhadap kepuasan pelanggan
• Customer menginginkan adanya service yang baik dari bank tersebut, yaitu melalui keterampilan komunikasi yang baik oleh teller.
6.3 Business Imperatives
• Bisnis menjadi lebih kompetitif dan berfokus pada pelanggan
• Meningkatkan profitability
• Memanage perubahan dengan memperhatikan budaya, perilaku, dan pola pikir dari para karyawannya maupun para pimpinannya.
6.4 Organizational Imperatives
• Membangun sebuah organisasi pemasaran yang baik melalui new sales-oriented conversation.
• Melakukan perampingan pada proses bisnis untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas.
• Melakukan restrukturisasi perusahaan melalui strategic business units lini produk agar sesuai dengan kebutuhan pasar.
6.5 Cultural Imperatives
• Perubahan dari yang sebelumnya berfokus terhadap internal menjadi berfokus pada pasar dan pelanggan.
• Perubahan dari yang berorientasi umum menjadi berorientasi pada pelanggan.
• Struktur pertanggungjawaban laporan yang sesuai dengan struktur organisasi yang berlaku.
6.6 Leader and Employee Behavior
• Berfokus pada proses (aktivitas) dan hasil
• Saling berbagi informasi dan sering berkomunikasi antara karyawan dengan pimpinan
• Menjadi enterpreneural dan inovatif
• Bertindak dengan cepat dan mengambil keputusan dengan tepat dalam lingkungan marketing yang baru
• Menjadi lebih kolaboratif daripada menjadi otokrasi
6.7 Leader and Employee Mindset
6.7.1 Leaders
• Perubahan dari yang sebelumnya memiliki gaya kepemimpinan ‘command and control’ menjadi gaya ‘coaching and motivating’.
• Perubahan dari yang sebelumnya ‘study and document’ menjadi ‘act and learn’
• Berfokus dan perhatian kepada pelanggan.
6.7.2 Employees
• Melakukan perubahan mindset dari ‘job for life’ menjadi ‘earn my way’ melalui hasil pekerjaan dan kontribusi yang diberikan oleh karyawan kepada bank.
• Melakukan perubahan mindset dari penghindar resiko menjadi belajar dari resiko.
• Memiliki ketrampilan komunikasi yang baik dengan pelanggan.
No comments:
Post a Comment